Subject: Problemas en el Servicio (Att. Enma Perona) From: Cesareo Date: Wed, 11 Dec 2002 16:12:45 +0100 To: hertz.clientes@hertzlease.com Estimada Enma: Mi nombre es Cesáreo García Rodicio, soy profesional autónomo y tengo un contrato con vosotros de un coche en renting (matrícula 0232-BWD). El coche (Scenic) ha sido un buen producto, pero me dirijo a tí porque el servicio de renting que yo esperaba no concuerda con el obtenido en estos seis meses por parte de Hertz Lease. Mi objetivo al contratar un servicio de renting era disponer de un "servicio de vehículo constante", debido a que trabajo en zonas rurales y me desplazo a otros lugares en España. Entiendo que pensarás que la mayor parte de mis quejas son detalles menores, pero me gustaría que comprendieras que al ser un autónomo, no es lo mismo que una empresa con mayor flota, y estos problemas me ocasionan perjuicios muy grandes debido a mi menor margen de operación. Primero tuve retrasos en la entrega del coche (desde la firma el 25 de Abril) hasta la entrega el 17 de Mayo. Mis quejas vía telefónica (a través de vuestro comercial María Angeles Rodriguez y las personas de entrega) no sirvieron para nada. En el mes de Julio el coche tuvo un problema de aire acondicionado (garantía del vehículo) que supuso una reparación de 9 días (problemas en la disponibilidad de la pieza). Debido a ello, yo tranquilamente, dispuse del vehículo de sustitución. En el mes de Septiembre, para mi sorpresa, me encontré con una factura por 4 días de alquiler. Llamo y me dicen que sólo tengo derecho a 5 días de vehículo de sustitución y que lo pone en mi contrato. Voy a la letra pequeña de mi contrato y pone 05 D (me supongo 5 días) y Grupo B (que esto sí lo sabía). Yo sinceramente, nunca pensé que fueran 5 días. El pasado mes de Noviembre (8), en un viaje a Madrid dejo el coche estacionado y un vehículo lo destroza chocando por detrás. Debido al choque interviene la policía municipal. LLaman por teléfono al dueño (Hertz) y no contesta nadie. Esto me parece un inconveniente grave pues creo que es vuestra responsabilidad solucionar este tipo de inconvenientes que hubiera facilitado la solución (trabajo a 2 minutos del lugar del accidente). Al no localizar al dueño se lo llevan al depósito municipal (no soy de Madrid, pero queda en el quinto pino, al lado de MercaMadrid) pero antes tuve que ir a la comisaría para solicitar la autorización (Calle Federico Salmón, también en el quinto pino, esta vez al noreste de la ciudad). En la comisaría, y como el coche no es mío (no llevo encima el contrato de alquiler) me piden una autorización. Vuestro personal me exige fotocopia del DNI para enviar simplemente la información de "el coche con matricula tal está asignado al señor cual". Después de discutir con vuestra empleada (y gastar yo llamadas telefónicas) y estar bloqueado el asunto (porque yo, al no conocer no sabía donde realizar la fotocopia no cumplía vuestro requisito), comprenderás que me enfadé bastante. Afortunadamente la oficial de policía me dio finalmente la autorización a pesar de no tener la vuestra (finalmente vuestra empleada accedió a enviar la autorización, porque no antes?). Con todo esto (y 30 ¤ más de taxi) fui a buscar el coche, para después esperar a la grúa (me quedé esperando llamada de Hertz, pues lo que quería es que la grúa saliera a la vez que yo, pero tuve que llamar nuevamente al RACE) y después de 8 horas, desde que salí de mi oficina llegué otra vez a la misma (un día de trabajo perdido). Puedes comprobar los datos en vuestro sistema: desde mi llamada inicial desde la policía (11 AM), me quedé esperando hasta que volví a llamar al RACE (13:28), llegaron a las 14:02 (excelente servicio) y finalmente llegó a la oficina a las 16:08 (después de dejar el coche en Pemauto, donde también el servicio es excelente). Esto ha sido el día 8 de Noviembre, hoy ya es 11. Después de llamar N veces a vuestro servicio, me dicen que se repara y que estará listo lo antes posible (mintiéndome, porque los trabajos se han parado en dos ocasiones dependiendo de vuestro perito). Al tratar de solicitar un vehículo de sustitución, me entero nuevamente que son 5 días por año!!!, no por reparación. De esta manera, sinceramente, el objetivo de mi contratación de un servicio de renting, no se cumple. Disculpa que te haya robado 20 minutos de tu tiempo y te haya soltado este "relato corto" acerca de mi relación con vuestro servicio, pero es que creo que me ha ocasionado pérdida de tiempo y dinero. Con esta comunicación me gustaría saber si me puedes sugerir alguna solución para resolver estos inconvenientes de manera satisfactoria para Hertz y para mí. Un cordial saludo Cesáreo García Rodicio www.cesareox.com PD: Mis comunicaciones con vuestro comercial (al final el responsable de que el servicio contratado no sea el que yo esperaba) son vía telefónica (no sé si las tenéis grabadas) y vía correo electrónico: mis envíos, con fecha: 11, 15,16, 18 y 24 Abril; 2,6 Mayo.