Calidad Total en las Organizaciones

cesareox -- Aprendiendo -- Cursos -- Cepade (Marzo-Julio 2002)

Este es el esquema de una asignatura de mi maestría en Cepade. Es una asignatura excelente y que merece la pena cursar. Aprendí mucho y la recomiendo.

Plan de Trabajo

Modulo I

UD 1 Gestión Total de la Calidad (TQM)

Termine

Calidad: proceso desde la inspección hasta su planificación (holística)
Total: integral y abarca todos los aspectos de la cadena de valor (interna y externa)
Gestión: aglutina todas las teorías de administración de empresas en la gestión de calidad.
Mejorar/Mantener que abarca toda la organización (frente a Mintzberg)
Objetivos: Participar (Empleado), Competitividad (Cliente), Beneficio (Accionista)
Mejora Valor: Calidad, Ventas, Ingresos
Mejora Coste: Productividad, Costes, Gastos
EFQM: modelo europeo de gestión de Calidad (reparte la responsabilidad entre la organización)
Los listos del tema: Deming, Juran (el 80% de la responsabilidad en los problemas de la empresa lo tienen los directivos: buenísimo), Crosby, Ishikawa, Matshushita, etc
Calidad en la Administración Pública (ciudadano=cliente)

UD 2 Satisfacción del Cliente

Termine

Nuevo estilo dirección que potencie RRHH para conseguir una calidad total que produzca una satisfacción total del cliente (prioridad absoluta)
5 Porqués: Prioridad Absoluta, Causas, Porqué conseguimos la calidad, Porqué potenciar RRHH, Porqué mejorar el estilo de Dirección
Caracteristicas Cliente: hambre infinita (calidad, innovación, etc), despiadado, exigente, tímido (10 a 1 quejas frente a felicitaciones), vengativo (1 a 3 promocionarlo o no recomendar), infantil (caprichoso), entrometido y egocéntrico.
Sólo hay una definición de calidad: la del cliente.
Otras:

Conformidad con los Requerimientos
Cero Defectos(100%conformidad)
Calidad de Diseño(grado en el que cumple las espectativas del cliente)
Calidad de Conformidad(según especificaciones)
Calidad de Uso(prestaciones que el cliente espera encontrar)
Rendimiento-BuenAcabado

Quejas = Tesoro (Ayudan a descubrir características que dan/quitan valor)
Percepción de Calidad desde el Cliente:

Positiva: Aumenta la percepción de valor
Negativa: No es lo que esperaba
Latente: Innovación

Innovacion es Satisfacción para el cliente: introducción de nuevos productos/servicios, puesta a punto más breve, alto grado de aceptación y fiabilidad.
Gestión de la Calidad desde el punto de vista temporal: Antes, durante, después del ciclo de vida
Quality Planning (Juran): integrar necesidades del cliente en nuestros productos y servicios
Es un Proceso: Identificar Clientes, Descubrir Necesidades, Traducir a nuestro lenguaje
Es importante Medirlo: 2o proceso: Crear Indicadores, Medirlos, Desarrollo del Producto (en función de las medidas)
Analisis de Necesidades
Caracteristicas: Primarias-Secund-Terc-Traduccion-UnidadMedida (organización jerárquica)
QFD (Despliegue Func Q): Elementos (ctcas calidad)
Analisis Competitivo: Determinar la importancia relativa de las diversas demandas relativas de calidad que hacen los clientes (ponderar)
Para medir hay que ESCUCHAR: a todos, al más alto nivel, sistemáticamente y periódicamente, pero sobre todo al usuario final.
Negocio: conjunto de procesos cuyo objetivo es entregar un producto/servicio al cliente
Se extiende la relación cliente/proveedor a los procesos y se enraiza en los procesos de la empresa.
Nuevo estilo de Dirección: Participación/Involucración, Transparencia e Información, Formación integral, Reconocimiento y Nuevos Modelos Organizativos.
Satisfacción del Cliente (Milliken):

Externo: Calidad, Coste, Entregas, Innovación y Servicio
Interno: Seguridad, Moral y Entorno

Satisfacción del Cliente (American Management Association):
Cambiar Estilo de Management, Abrir Canales Internos de Comunicación, Desarrollar Sistemas de Revisión, Desarrollar Nueva Formación y Potenciar Cliente Interno.

UD 3 Dirección Por Políticas

Termine Resumen

Mantenimiento y Mejora (ctcas clave en TQM)
Frente a debilidades del Ciclo PDCA (Plan Do Check Act) para la parte de Dirección, surge Dirección Por Políticas (DPP) y Dirección Dia a Dia (DDD). (Similitudes con Dirección por Objetivos y Marco Lógico para Proyectos)
Fines (Objetivos y Metas), Medios (Estrategias y Programas). (En una jerarquía).
Metodología Estratégica (otra forma de ver análisis DAFO en estructura de mercados):

Donde Estamos : Analisis Externo (Entorno, Industria), Interno (Organización, Estrategia)
A Donde Queremos Ir: Fines (Corporativos, Unidad de Negocio, Funcionales), Medios (Corporativos, Unid Neg, Funcionales)
Cómo Lograrlo?

Planificar significa cambiar mentalidades no hacer planes (Dr Berthold)
Se desarrollan Objetivos y Estrategias según el nivel en que se actúe, y se despliegan las políticas.
Criterios de Control (y apoyo) sobre los procesos (consecuencia directa de DPP): permite monitorearlos.
Criterios Orientados al Proceso (P) y Orientados a Resultados (R)
Dirección Funcional-Transversal y Nuevas Estructuras Organizativas:

UD 4 Recursos Humanos

Termine Resumen

Participación (Control del Proceso, Recomposición, Sugerencias)
Involucración (Control del Proceso, Diagrama Cedac Cause-Effect-diagram-with-Added-Cards)
Decision (Mejora Trabajo Diario, Intervención en el Proceso)
Desarrollar Actitud Transparente y Potenciadora (políticas claras)
Formación Integral: potenciar a las personas, mejorar la moral y creatividad. Empowerment
Más allá de la formación teórica y práctica: crecimiento personal (capacidad para pensar):

7 Herramientas: hoja datos, histograma, diagrama Pareto, diagrama CEDAC, gráfico control, gráfico correlación y Diagrama PDCH
5 W + H: Why, When, Where, What, Who and How
5 S (palabras japonesas): Respetar Procedimientos, Eliminar cosas inútiles, Mantener en Orden, Mantener Limpio y Compartir Información
Ciclo PDCH:

Reconocimiento:
Recompensas: Remuneración por Objetivos o Puntuales. (Discriminatorias y Motivadoras, transparentes, sencillas, fácilmente entendibles)
Confianza: Esfuerzo y Dedicación, Propio Beneficio
Dirección de Personal: Planificación de Plantilla, Selección de Personal, Acogida, Desarrollo de Carreras, Formación, Evaluación del Desempeño, Valoración de Puestos, Política Salarial, Relaciones Sindicales, Administración y Relevo.
Antes de Crear Productos hay que crear Personas (Matshushita)

UD 5 El Liderazgo de la Direccion

Termine Resumen

Satisfaccion Accionista SI satisf cliente SI calidad total SI satisf cliente interno SI: nuevo estilo de dirección. Este cambio se hace de forma radical.
Roles (Mintzberg): Interpersonales (liderazgo), Informativos (portavoz) y Decisionales (emprendedor)
Este estilo genera CONFIANZA y no se basa en el PODER
Otras Caracteristicas

Antes	Ahora	(actitud):
Corto Plazo	Largo Plazo	(Visión)
Sin Política	Política Clara	(Transparencia)
Intuicion	Hechos-Datos	(Objetiva)
Ordenes	Consejo	(Participativa)
Status	Servicio	(Humilde)
Elitismo	Compromiso	(Entrega)
Pragmatismo	Convicción	(Etica)
Acción	Reflexión-Acción	(Inteligente)

Estilo Etico (uf!):
Buena Comunicación, Sensibilidad Social, Equidad, Rechazo Corrupción, Cuidado de Gastos Personales, Coherencia, Cumplimiento de los compromisos, lealtad con el equipo, escuchar, delegar, tomar decisiones, marcar altos estándares, defender al accionista, informar de una manera transparente, utilizar correctamente información privilegiada.
Correcta Organización del Tiempo (debería estar en agenda) para:

Aprender Conceptos TQM
Presidir Comite de Calidad
Desarrollar Diagnóstico de la Dirección
Elaborar Políticas de Calidad
Lanzar y Apoyar Formación en toda la Empresa
Visitar la Red de Distribución y los Clientes

El Departamento Posterior es tu cliente
Esto supone un compromiso para FORMAR, AYUDAR Y DIALOGAR (Musculo=Cerebro)
Principios Básicos (Robert Gault):

Visión Estratégica
Potenciar al Personal (Empowerment)
Calidad en Todo

UD 6 Desarrollo de Productos: Ingeniería Concurrente

Termine Resumen

Existen muchos términos que engloban partes del proceso, a menudo confusas. Muchas de ellas se pueden englobar en lo que se denomina Ingeniería Concurrente: filosofía de trabajo que permite concebir, desarrollar, fabricar y atender productos con éxito en entornos muy competitivos.
Entorno 6 C's (Coste-Calidad-Ciclo, Competencia-Cliente-Cambio): engloba diferentes técnicas y tiene como herramientas infinidad de siglas
Herramientas (Siglas): Quality Function Deployment, Value Analysis, Value Engineering, Design for Manufactoring and Assembling, Failure Modal and Effect Analysis, Market Research, Benchmarking, Business Process Reingeneering, Configuration Management, Computer Aided Engineering/Testing/Quality, Computer Aided Design/Manufacturing, Electronic Data Interchange, Computer Integrated Manufacturing, Flexible Manufacturing System, Reliability, Maintainaility and Availability, Life Cycle costs, Technical Publications, Logistic Support Analysis/Integrated Logistic Support.
Aproximación Funcional (convencional, en serie) frente a Procesal (concurrente, en paralelo)
En Serie: 1/8 Idea (Marketing), 3/8 Diseño (Ingeniería), 1/8 Producto (Fabricación), 1/8 Modificaciones (Marketing/Produccion), 1/8 Rediseño (Ingeniería), 1/8 Producto (Fabricación). La Distribución de los recursos suele ser ineficiente (más costosos los recursos dedicados a la fabricación)
En Paralelo: Multidisciplinar, intervienen todos en el proceso (según la etapa), disminuye las modificaciones necesarias.
El coste en el diseño es el más bajo (5% del total del producto pero 75% del coste comprometido en el producto)
Trabajar en Equipo: en procesos poco estructurados y con gran flexibilidad.

Modulo II

UD 7 Cambio Organizacional

Termine

Este tema describe la historia de las teorías sobre Management ya vistos en la materia de Dirección Estratégica (Fundamentos de Dirección de Empresas I)
Estrategia (donde estamos, a donde queremos ir)-- Organizacion (como agruparse) -- Standarizar (estándares) -- Motivación (mecanismos de control)
Estandarización: de Trabajos, de Objetivos, de Conocimientos, de Comportamientos
La motivación choca con la estadarización
Historia: Taylor (Orientación al proceso y estandarización trabajos), Fayol (orientación a la función, estandarización habilidades), Mayo-Maslow-McGregor (Humanización), Teoría Científica (Toma de Decisiones), Teorías Modernas (organización matricial), Cambio Organizacional (aligerar, simplificar, enfocar y empequeñecer estructuras).
Tipos Organizaciones (general): Verticales-Horizontales, Línea-Staff, Organizaciones Matriciales
Nuevo Modelo: orientado a procesos (6 generalmente) que dan máximo valor en calidad, costo y rapidez. Las funciones apoyan a estos objetivos. Da propósito (purpose) al trabajo de las personas y estimula el trabajo en equipo.
Equipos de Trabajo:

Circulos de Calidad (Mejoras Incrementales)
Eq Solucion de Problemas (Problemas Concretos)
Eq Alta Autonomía (Trabajos Normales y Mejoras muy grandes)
Eq Dirección (Coordinación a Alto Nivel)
Jerarquías de Equipos (Mejoras Grandes en proyectos complejos)

Ejemplo Proyecto Grande: Desarrollo Boeing 777 (10 mil personas, 500 suministradores)
5 Directivos, 50 coordinadores, 200 eq trabajo (entre 5 y 15 personas c/u) y 5 integradores (necesidad que apareció al final)
Pq una pirámide NO es buena organización:

No motiva
No crea equipo
Dificulta la comunicación
Concentra el Poder
Despilfarra Habilidades

UD 8 Relacion con Proveedores

Termine

Introduce en la Cadena de Valor el proveedor y el distribuidor, como parte del proceso
Proveedor-Productor-Distribuidor-Cliente (cada parte muy importante)
"Zapatero a tus zapatos": cada proveedor que haga lo que mejor sabe hacer
Relación Tradicional (no se interrelacionan):

Productor fuerte en Diseño, Calidad, Cantidad, Plazo y Contrato
Proveedor: Tecnología, Procesos y Costes

Nueva Relación:

Responsabilidad Recíproca (Aceptar Nivel coste frente a cumplimiento plazos y calidad)
Independencia Mutua
Información Transparente (Compartir Información)
Compromiso Contractual (Precios Basados en la reducción de costes)
Feedback Completo
Método de Evaluación (Indicadores de Calidad y Plazos)
Solución de Discrepancias (Se buscan ineficiencias NO ineficientes)
Intercambio de Mejoras (reparto de reducción de costes debido a mejoras)
Relaciones Amplias (cooperación en otros terrenos: administrativos, formación, etc)
Interés del Cliente

El control (relación con el proveedor) va evolucionando hasta que el productor pueda controlar el proceso en origen (así no tiene que gastar en inspeccionar)
Condiciones de Ishikawa (8):

Actitud Cooperadora con el Comprador
Sistema Administrativo Estable
Normativa Técnica y Alta Tecnología
Infraestructura Técnica Suficiente
Capacidad según Producción
Protección de Secretos
Precios, Plazos y Entregas Correctos
Seriedad Contractual

Auditoría (investigar al proveedor):

Filosofía Administrativa
Consideración hacia el comprador
Otros Compradores
Historia del Proveedor
Tipos de Productos
Equipos, Procesos y capacidad
Sistema de Garantía de Calidad
Control sobre Subcontratación

UD 9 Reingenieria de Procesos

Termine

Proceso de Cambio: Velocidad (Rápido, Moderado) y Grado (Táctico, Estratégico)
Dimensiones del Cambio: Orientación (Funcional, Proceso), TI (Automatización, Mecanización), Participación de la Dirección (Normal, Intensiva)
Restructuración (R,E,F,M,I), Racionalización (R,T,P,M,N), Mejora Continua (M,T,P,A,N) y Reingeniería de Procesos (M,E,P,A,I)
Innovación sobre todo en Procesos (más que en productos) exige creatividad, intuición y gran inversión en tecnología mientras que Mejora Continua y mantenimiento es más de lógica y ciencia
Importante que la Calidad lleve a una importante mejora sino, para qué?
La Calidad Total va muy unida a la Reingeniería de Procesos, necesaria cuando hace falta un salto cualitativo cuántico en los atributos de valor (coste, calidad, tiempo, servicio). Mejora Continua Y (no O) BPR para llegar a la Calidad Total
Business Process Reingenieering:

Selección de Procesos Claves y/o Críticos
Ámbito Interno y Externo (dentro y fuera de la empresa)
Cambios Radicales
Amplio Espectro de Técnicas
Objetivos Estratégicos como Punto de Partida
Mejoras Drásticas en los Atributos de Valor
Compromiso de la Dirección y Acompañamiento Social

Mejora Continua vs BPR

Mejora Continua	Visión	BPR
Presente	Visión	Futura
Departamental	Compromiso	Dirección
menor 20 %	Orden de Mejoras	mayor 50%
Incrementales	Grado de Mejora	Radicales
Tacticas	Rango de Mejoras	Estratégicas
Automatización	Tecnología Información	Transformación
Racional	Valor	Añadido
Soluciones	Replanteamiento	Personas
Especialización	Involucración	Participación
Como	Preguntas	Porqué
Jerárquica	Organización	Plana
Interna	Orientación	Cliente
Bajos	Riesgos	Elevados
Bajos	Costes	Elevados
Bajos	Beneficios	Elevados

BPR: cuando se necesita un cambio drástico
Metodología

Diseño del Proyecto (Visión Estratégica, Compromiso, Creatividad e Innovación)
Crear Comité de Ingeniería (más dedicación al principio, después sólo control)
Elección de los Procesos Básicos (mejor poco a poco)
Responsables del Proceso
Elección de los Equipos de Proceso (Rediseñar, Implantar y Controlar)
Rediseño, Implantación y Control

Consultor Externo NO puede liderar sólo ayudar: Formación y Facilitación del Proceso

UD 10 Costes de Calidad

Termine

Función de Calidad:

Calidad de Diseño (Precio y Cuota): Ajuste a las Expectativas (Características): Actúa sobre los Ingresos (el usuario compra más) (Cuesta más un Mercedes que un 600, más calidad más coste)
Calidad de Conformidad (prevencion, detección, fallos): Ajuste a las Especificaciones (No deficiencias): Actúa sobre Costes (no se desperdicia ningún producto)

La Calidad debe aplicarse a todo tipo de procesos (bienes y servicios) (mas calidad menos coste: menor reclamacion, mejor tiempo entrega, plazo de envío, etc)
Clases: Prevención (Coste Calidad y Conformidad), Detección/Evaluación (Coste Calidad y de falta de Conformidad), Fallos Internos y Externos (Coste de NO Calidad y falta de conformidad).
Relación de Tipos de Fallos:

Fallos Internos: Desperdicio, Retrabajo, Analisis de Fallos, Materiales de Desperdicio y Retrabajo, Inspección del 100%, Reinspección, Perdidas de proceso y Rebajas
Fallos Externos: Garantía, Quejas, Material Regresado (Recepción y Reemplazo), Concesiones ("rebajas")
Evaluación: Inspección y Prueba (materiales, al recibir, en el proceso, al final), Auditorías de Calidad, Mantenimiento Equipos Prueba, Evaluación de Inventario
Preventivos: Planeación, Revisión Nuevos Productos, Control Procesos, Auditorías, Evaluación del Proveedor, Entrenamiento.

Costes Tangibles (Desechos, Reprocesos, Garantías) y Ocultos (Tpo Ingeniería, Tpo Dirección, Tpo No Productivo, Aumento de Existencias, Disminución de Capacidad, Problemas de Reparto y Pedidos Perdidos), estos es difícil medirlos porque están bajo el agua (iceberg)
Motivos Despilfarro según Shingo: Sobreproducción, Tpos Espera, Transporte, Procesos Transformación, Existencias, Movimientos y Productos Defectuosos.
Ceros Olimpicos: Cero Averías, Cero Retrasos, Cero Papel, Cero Stocks, Cero Defectos (en residuos, modificaciones, esperas, impagados, incumplimientos, reclamaciones, devoluciones, fracasos, errores, falacias, engaños, accidentes, calumnias, desprecios, clientes perdidos)
NOTA: Un cliente satisfecho contagia a 7, uno in-satisfecho a 23 (TRES veces más)
Los mínimos de existencias pueden esconder problemas de fallos internos
Evolución de los costes: trabajando sólo en prevención/inspección, obtener un producto 100% necesita infinito coste de calidad (sería revisar todas las unidades) por lo tanto se maneja un "porcentaje de fallos". Si se reducen los fallos internos/externos, se puede conseguir 100% de productos Ok con un coste de calidad razonable.
La mejora ha de enfocarse en los fallos internos, sobre todo.
Según el estudio del Grupo Foregee (datos reales) se bajaron los costes de calidad desde un 38,50% del Valor Añadido a un 12,1%. Además subiendo poco los costes en prevención se redujeron drásticamente el resto.

UD 11 Normalización Iso 9000 (1508 Termine 2h prev/ 1h real)
- Iso 9000: cjto. estádares internacionales sobre recomendaciones, requerim para el diseño y valoración de bienes y servicios
- Certificación: entidad externa que asegura la confianza en la conformidad de la norma (www.aenor.es, Bureay Veritas, LLoyds Register, SGS Iberica y TUV Hanover
- Derechos (ser incluido en el registro y uso de la marca de certificación)
- Obligaciones (mantener el sistema de calidad, acceso a información (reclamaciones p.ej), pagar cuotas
- Los estándares ISO se revisan cada 5 años (UNE EN ISO 9000/9004 :2000 15 Dic 00 ha añadido nuevos principios: organización enfocada al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
- Diferencias Fundamentales entre normas 94 y 00: responsabilidad de la dirección, énfasis en recursos humanos, énfasis en la relación con el cliente y mejora continua.
- Familia de Normas (ISO 9000):
- ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario
- ISO 9001: Requisitos
- ISO 9004: Directrices para mejora del Desempeño
- Normas de Apoyo: ISO 10000, ISO/TR, ISO TS
UD 12 Implantación (1508 Termine 2h prev/ 2h real)
- Debe ser Proyecto Prioritario (dedicarle la atención necesaria)
- Plazos de Implantación: pequeña (1 o 2 años), mediana (2 años), grande (5 años)
- Proceso
- Cronograma (fundamental la primera fase)
- Metodología Arthur Andersen: Activación (Liderazgo, Comunicación y Gestión del Cambio), Fundamentos (Comprensión y Aceptación de las necesidades cliente, conocimiento RRHH y procesos de trabajo, Mejora, Medición y Control), Proceso (1: Visión y Estrategia de Calidad, 2:Analisis, 3:Implantación Piloto, 4: Implantación Total) y Facilitación (reconocer participación personas y dedicarle formación, motivación y reconocimiento)
Envío Pruebas Autoevaluación (Se pasó el plazo y para Septiembre no se envían)

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